同是企业 小天鹅与海尔的服务却截然不同

作者：西安家电…    文章来源：本站采集    点击数：    更新时间：2008-8-5    

郑州消费者张先生6月23日向记者反映：他于2004年12月份，在永乐生活电器（其前身为通利•永乐电器）燕庄店购买了一台小天鹅全自动型号洗衣机。在使用约半年时间，洗衣机出现了质量问题，因还在保修期内，张先生就按照商家永乐提供的厂家售后电话，联系小天鹅厂家要求维修，然而，“接线员特别不负责，其服务态度极差，”张先生气愤地告诉记者。在花去了70多元的长途电话费后，小天鹅厂家才姗姗来迟，委派郑州维修人员上门服务。但维修人员在与张先生交涉中，竟与张先生发生了不应有的争执，且态度十分恶劣，这不仅让张先生生了一肚子闷气，结果，洗衣机质量问题依然如故。　　张先生感到失望之极，想到“消法”规定的谁销售谁负责的法则，按照商家永乐电器“包退、包换”的售后服务的承诺，随即电话联系永乐生活电器，然而令张先生苦笑不得的是，永乐“保证解决问题”的答复，竟让张先生先后听到20多次，但问题却始终未得到解决。“太差劲了，”张先生开始对永乐的售后服务表示质疑。无奈之下，张先生对永乐有关人员讲，要到消协投诉永乐，却得到了永乐这句话，“投诉到哪，都无所谓”。　　也许是感到张先生这次要动真格到消协投诉，也许是永乐自感理亏的缘故，永乐生活电器最终才迟迟上门维修，质量问题总算得到了解决。张先生感慨地告诉记者，“从这台小天鹅洗衣机出现问题到现在，整整维修了一年。”　　同样，张先生购买了一台海尔空调，在安装、调试过程中，海尔人员服务态度让张先生感慨不已，而海尔回访人员的电话又让张先生激动不已。海尔告诉张先生，如果您在使用海尔产品时，遇到问题，只需一个电话，剩下的事由我们解决，售后人员会在12小时内及时上门服务。对此，张先生发出感叹：同是企业，服务为什么差别这么大呢？其实，答案只有一个：失民心者，失天下！ 　　“来函照登”　　“承诺”要及时“兑现”　　2006年6月17日我在永乐生活电器二七店购买了一台xx品牌空调，空调金额为3199元整。6月25日，时隔仅7天，我在永乐二七店发现该空调已降至2899元，差额300元。即与该店协议，按照该商场“购物七天内可无理由退货，15天超低价赔付，30天质量包退，90天质量保换”的承诺要求赔付差价。但永乐生活电器却推托说“凭据不全”，等把凭据备齐再做补差，必须有永乐生活电器开出的2899元发票一张，拿出两个发票单的对比差价才有效。但我很难找到2899元的发票，所以把以上情况反映到报社，希望报社能够帮助维护我的合法权益。 投诉人：吕丽　　2006年6月27日　　处理结果：　　6月27日，记者将吕女士的投诉反映给河南永乐生活电器后，28日上午消费者吕丽给记者打电话讲，永乐已按承诺给消费者退还了300元的补差，并感谢报社的帮助。但令记者有一点不明白的是，为什么商家非得等消费者投诉到媒体后，才能“快速”解决，难道就不能将其消灭在萌芽状态？就不能按照自己的承诺，“全心全意为消费者服务”，或许，这应该是商家认真思考的问题……

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