应对酷暑 五星空调服务三大举措迎战高温

作者：西安家电…    文章来源：本站采集    点击数：    更新时间：2008-8-5    

　　日前，江苏省气象台正式发布出梅消息，从7月4日开始南京持续高温，最高温度超过35度。据省气象局预计高温天气还将持续，预计今年南京高温日可能为15—20天，比去年同期增加4天。高温促使市民购买空调、冰箱、电风扇等制冷家电的热情将空前高涨，五星预计7月中下旬空调将迎来销售井喷。应战高温天气，五星特别投放特价机的同时，通过增加运输车辆、售后话务人员，准时送货、准时安装三大举措来迎战高温。　　举措一：运输车辆增两成，力保2小时准时送货　　五星表示，考虑到出梅之后，高温天气将持续近两到三周，从而将导致空调销量激增，安装量增大。空调能否及时送货、安装到位成了消费者格外关心的问题。五星服务中心总监张晓勇介绍，五星已充分做好应战“井喷”的准备，将以严格的规范体现服务典范的风采。在旺季到来之前，五星调整送货系统，运输车辆已经增加了两成，全面保障“2小时准时送货服务”以最短的时间让消费者享受清凉。　　迎战高温，五星售后利用前期梅雨期阴凉天气，对准时送货流程从前台介绍、信息录入到派工、调度等等细节进行全面优化。送货高峰期，五星售后通过卖场预估销售量，然后组织资源，包括临时增派的人手和车辆。为了合理安排时间，在配送高峰期，五星还将采取了“预检、预分、预提”的操作，每天晚上将第二天就要派送的货物分配、装车，第二天早晨直接发车，提高时间的有效利用率。五星还在3月份引进了架抱机、叉车等机械设备，大大提高了后台的工作效率。　　举措二：售后员工加两千，推广准时安装　　高温天气消费者购买空调都希望能在最短时间内进行安装，五星电器力保高温酷暑天气，消费者购买空调实现准时安装，全面扩容守候队伍，全国售后共增加2000多名员工，应对酷暑。为推广2小时准时安装，新增的2000名员工中，空调安装工占比高达60%，五星表示高成本的人员投入，主要是为了将空调送货与空调安装在后台同步进行，将以往分散的服务连贯起来，缩短消费者等候服务时间。　　为了确保空调安装质量，五星从人员招聘开始就严格把关。五星对所有招聘的服务人员都进行了包括军训、理论培训、实际操作等在内的严格培训。据悉酷暑高温天气，消费者在五星电器新街口店、山西路店、江宁店、江宁金箔路店购买空调同样可享受准时安装服务。五星物流中心在服务系统内，以2小时为一时段，将一天的作业时间细分成7个时段：消费者在选购完空调后，可以在预约第二天准时送货的基础上，再依据五星提供的时段任意选择安装时段，同时五星支持消费者在送货后的最近时段预约安装，实现货到2小时安装，比如消费者选择在第二天7：00——10：00送货，想要实现在最短的时间内实现安装，消费者可以同时预约第二天10：00——12：00安装，五星确保在预约时间内上门安装，在预约时间内迟到，五星按照每迟到10分钟向消费者赔付 10元的标准进行赔付。　　举措二：售后热线24小时全天候服务　　24小时免费服务热线4008286666全天候服务，为消费者提供及时报修、安装预约服务，并确保12小时内快速反应解决。据悉为及时地为消费者解决空调使用问题，五星全体话务人员在在旺季前进行集中培训，全面了解空调工作原理及空调常见问题解决方法，力求减少中间环节，让消费者一个电话就能解决问题。为了尽量避免客诉的出现，五星对于售后员工有着比较严格的管理，除了服务技巧的培训外，五星还施行重奖重罚制度，如果遇到消费者投诉，经五星稽查后证实情况属实，被投诉员工将接到五星的处罚单，通过这样的方式激励员工。　　消费者在高温天气购买空调，大都属于应急购买，五星拿出一部分机型，在进行特惠的基础上，赠送即买即送即装服务，满足特殊顾客的特殊需求。另外消费者在五星购买指定型号空调，五星赠送四免服务金卡，享受免费设计、免费移机、免费充氟、免费保养。

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